先日、Yahoo!に問い合わせフォームから迷惑メールフォルダとメーラーの設定の関連性について質問したところ、全く質問の意図と違う「迷惑メール対策の基本」がAI機能で返信されてきた。
完全に的外れ。顧客の質問を理解する気がゼロ。AIを盾にした手抜き対応だった。しかも、その回答はヘルプを見ればすぐ出てくるような内容。わざわざ問い合わせた時間と意味が吹き飛んだ。顧客の切実な問題を「自動返信で済ませてやった」と言わんばかりの態度に呆れたのであった。
顧客の時間を奪うだけのゴミ回答
問い合わせは困っているから送る。解決策を求めているから送る。そこで返ってくるのがトンチンカンな自動返信とは、問題解決どころか時間泥棒だ。
顧客を助けるどころか苛立たせるだけ。しかも、一度的外れな回答を受け取ったら、再度問い合わせても同じようなテンプレが返ってくる。顧客は「この会社は話を聞く気がない」と悟る。問い合わせ窓口が存在するのに、実際には機能していない。これは顧客対応ではなく顧客を追い払う仕組みでしかない。
「AI導入しました」と言いたいだけの見せかけ
Yahoo!に限らないが、「AIを導入しました」というアピールであり、実際の運用は杜撰そのものというケースは少なくない。AIは道具であり、使いこなせなければただのノイズになる。だが、そのノイズを「未来的なサービス」として押し付けている企業がいかに多いことか。
人間のオペレーターを減らし、AIで自動化すればコストは下がる。だが、コスト削減のために信頼を切り捨てるのは本末転倒だ。顧客対応は効率化の対象ではない。信頼を築く場だ。その場を潰すなら企業の未来も潰れる。
Googleの「AIによる概要」もクソだという現実
Googleの「AIによる概要」も同じ失敗をしている。トンチンカンな答えを検索結果の真上に強制表示する「AIによる概要」は、今では主要なブラウザに表示させないための拡張機能が登場しているくらいだ。
AIが提示するのは、古くて曖昧で出典が曖昧な役に立たない説明ばかり。肝心な部分はぼかされ、責任は回避され、結局「すごい技術です」という自己満足のプレゼンと化している。ユーザーが知りたいのは正確な答えであり、どう役立つのか、どう使えるのかだ。だが、返ってくるのは抽象的な概要説明。
トレンドのAI企業に追いつこうとWeb界の老舗企業たちは焦っているのか、Yahoo!は顧客対応でAIのクソを見せ、Googleは概要説明でAIのクソを見せる。どちらもAIを使いこなせない典型だ。
顧客を馬鹿にする会社に未来はない
AIを導入すること自体は悪くない。だが、顧客対応でトンチンカンな回答を返すのは顧客を馬鹿にしているのと同じ。
Googleのように概要説明で煙に巻くのも同じだ。Yahoo!の現状は未来的どころか退化的。Googleの現状は革新的どころか空回り。
顧客を軽視する企業姿勢が透けて見える。顧客の気持ちを理解することよりも「AIを導入しました」という看板を優先しているようにしか見えない。問い合わせフォームで顧客を助ける気がないなら、問い合わせ窓口なんて閉じてしまえばいいと思う。存在していると顧客の時間を奪うから。
